動画編集/撮影

Q&A動画：テキストより分かりやすい！「よくある質問」を動画化してサポートコスト削減

「この操作方法、何度説明しても問い合わせが来る……」

「FAQページを作ったのに、誰も読んでくれない……」

「サポート対応に時間を取られて、本業に集中できない……」

こんな悩みを抱えていませんか？

実は、これらの問題を解決する強力な手段があります。それが「Q&A動画」です。

テキストで書かれたFAQ（よくある質問）は、読むのに時間がかかり、理解しにくいことも少なくありません。一方、動画で回答を見せれば、複雑な操作も一目瞭然。お客様は自己解決でき、あなたはサポート対応から解放されます。

この記事では、Q&A動画の企画から制作、活用方法までを徹底解説します。サポートコストを削減しながら、顧客満足度を向上させる方法を、具体的にお伝えします。

Q&A動画とは？テキストFAQとの違い

Q&A動画の定義

Q&A動画とは、お客様からよく寄せられる質問に対して、動画形式で回答を提供するコンテンツです。

「よくある質問」「FAQ」「ヘルプ」といったページに掲載されている内容を、テキストではなく動画で説明します。

Q&A動画の例：

  • 「アカウントの作成方法」を画面収録で説明
  • 「返品・交換の手続き」をスタッフが解説
  • 「製品の使い方」を実際のデモンストレーションで見せる
  • 「よくあるトラブルの解決方法」をアニメーションで図解

テキストFAQの限界

従来のテキストFAQには、いくつかの限界があります。

1. 読まれない

長いテキストは読むのが面倒で、多くのユーザーはFAQページをスキップして直接問い合わせをしてしまいます。調査によると、FAQページを実際に読むユーザーは全体の20〜30%程度という結果もあります。

2. 理解しにくい

特に操作手順やビジュアルが重要な内容は、テキストだけでは伝わりにくいです。「設定画面の右上にある歯車アイコンをクリック」と書いても、どこにあるか分からないユーザーは多いのです。

3. 記憶に残らない

テキストで読んだ内容は忘れやすく、同じ質問が繰り返し来ることがあります。動画は視覚と聴覚を使うため、記憶の定着率がテキストの約6倍とも言われています。

4. 検索されにくい

FAQページがあっても、ユーザーがそこにたどり着けなければ意味がありません。動画はYouTubeなど外部プラットフォームからの流入も期待でき、発見される機会が増えます。

Q&A動画のメリット

Q&A動画には、テキストFAQにはない多くのメリットがあります。

1. 圧倒的に分かりやすい

「百聞は一見に如かず」という言葉通り、見せれば一発で伝わる内容は動画が最適です。特に操作手順、使い方、組み立て方などは、動画の独壇場です。

2. サポートコストの削減

お客様が自己解決できれば、問い合わせ件数が減ります。1件あたりの対応コストを考えると、動画制作への投資は十分にペイします。

3. 24時間365日対応

動画は、営業時間外でも、深夜でも、休日でも、お客様の疑問に答え続けます。「今すぐ解決したい」というニーズに応えられます。

4. 顧客満足度の向上

問題がすぐに解決できれば、お客様のストレスは軽減されます。「このサービスは親切だ」「分かりやすい」という印象につながります。

5. SEO効果

動画はGoogleの検索結果に表示されやすく、YouTubeは世界第2位の検索エンジンです。テキストだけでは届かなかった層にリーチできます。

6. ブランディング効果

動画を通じて、会社の雰囲気やスタッフの人柄を伝えることができます。信頼感や親しみやすさを醸成できます。

テキストFAQと動画の使い分け

すべてのFAQを動画にする必要はありません。テキストが適している質問と、動画が適している質問があります。

テキストが適している質問：

  • 営業時間、住所、電話番号などの基本情報
  • 価格、料金体系
  • 対応エリア、配送地域
  • シンプルなYes/Noで答えられる質問
  • 頻繁に変更される可能性がある情報

動画が適している質問：

  • 操作手順、使い方の説明
  • 製品の組み立て方、設置方法
  • トラブルシューティング
  • ビフォーアフターを見せたい内容
  • 複雑な概念の説明
  • 繰り返し問い合わせが来る質問

ベストプラクティスは「併用」です。テキストFAQを用意しつつ、特に重要な質問、複雑な質問、問い合わせが多い質問には動画を追加する形が効果的です。

Q&A動画の種類と形式

形式1：画面収録（スクリーンキャプチャ）

特徴：

PCやスマートフォンの画面を録画し、操作手順を見せる形式です。

適した内容：

  • Webサービスの操作方法
  • アプリの使い方
  • ソフトウェアの設定手順
  • オンラインでの申し込み方法

メリット：

  • 制作コストが低い
  • 実際の画面を見せるため、ユーザーが再現しやすい
  • 更新が比較的容易

注意点：

  • 画面のUIが変更されると動画も更新が必要
  • ナレーションを入れないと分かりにくい場合がある

形式2：実写（人物出演）

特徴：

スタッフや専門家が顔を出して説明する形式です。

適した内容：

  • 製品の使い方デモンストレーション
  • サービスの説明
  • よくある質問への回答（Q&A形式）
  • 会社の方針やポリシーの説明

メリット：

  • 人間味が出て、信頼感・親しみやすさが生まれる
  • 複雑な内容も「話し言葉」で分かりやすく伝えられる
  • ブランドの顔として認知される

注意点：

  • 撮影に時間とコストがかかる
  • 出演者の退職などで更新が必要になることも
  • プロンプターや台本の準備が必要

形式3：製品デモンストレーション

特徴：

製品を実際に使っている様子を撮影する形式です。

適した内容：

  • 製品の組み立て方
  • 使い方のコツ
  • メンテナンス方法
  • よくある使い方の間違いと正しい方法

メリット：

  • 実際の使用感が伝わる
  • 「手元だけ撮影」なら顔出し不要
  • 購入前の不安解消にも役立つ

注意点：

  • 照明や撮影環境の準備が必要
  • 製品がモデルチェンジすると更新が必要

形式4：アニメーション・モーショングラフィックス

特徴：

イラストや図解をアニメーションで動かして説明する形式です。

適した内容：

  • 抽象的な概念の説明
  • 仕組みや流れの解説
  • 比較や選び方のガイド
  • 利用規約やポリシーの説明

メリット：

  • 実写では表現しにくい内容も可視化できる
  • 出演者が不要
  • ブランドのトーンに合わせたデザインが可能
  • 更新時に一部だけ差し替えやすい

注意点：

  • 制作に専門スキルが必要
  • クオリティによっては安っぽく見えることも

マイクロインタラクション：ボタンを触りたくなる！Webサイト用の小さなループ動画制作で、アニメーション制作の基本を解説しています。

形式5：スライド＋ナレーション

特徴：

PowerPointやKeynoteのスライドに音声を乗せる形式です。

適した内容：

  • 箇条書きで説明できる内容
  • ステップバイステップの手順
  • 比較表やチャートを見せたい内容

メリット：

  • 最も制作が簡単
  • 既存の資料を活用できる
  • 更新が容易

注意点：

  • 視覚的な魅力に欠ける場合がある
  • 長時間視聴には向かない

形式の選び方

どの形式を選ぶかは、「何を伝えたいか」と「リソース」によって決まります。

伝えたい内容推奨形式
ソフトウェア・アプリの操作画面収録
物理的な製品の使い方製品デモ（実写）
サービスの説明、会社の方針人物出演（実写）
抽象的な概念、仕組みの説明アニメーション
手順やリストの説明スライド＋ナレーション
複合的な内容複数形式の組み合わせ

最も効果的なのは、複数の形式を組み合わせることです。例えば、人物が説明しながら、必要に応じて画面収録や製品デモを挿入する形式は、分かりやすく、視聴者を飽きさせません。

Q&A動画の企画：どの質問を動画にするか

動画化すべき質問の優先順位

すべてのFAQを動画にする必要はありません。効果が高い質問から優先的に動画化しましょう。

優先度の判断基準：

1. 問い合わせ件数が多い質問

カスタマーサポートへの問い合わせ内容を分析し、上位5〜10個の質問を特定します。これらを動画化すれば、問い合わせの大半を削減できます。

2. 説明に時間がかかる質問

電話やメールで説明するのに時間がかかる質問は、動画化の効果が大きいです。「1件あたり15分かかる説明」が動画1本で済むなら、大きなコスト削減になります。

3. テキストでは伝わりにくい質問

操作手順、使い方、組み立て方など、視覚的な説明が効果的な内容を優先します。

4. 顧客満足度に影響する質問

解決できないとクレームにつながる、解約の原因になるなど、ビジネスへの影響が大きい質問を優先します。

5. 購入前の不安を解消する質問

「サイズは合うか」「使いこなせるか」など、購入を迷っている人の背中を押す質問は、売上にも直結します。

質問の洗い出し方法

1. カスタマーサポートのデータ分析

問い合わせ履歴、チャットログ、メール履歴を分析し、頻出する質問をリストアップします。

2. サポートスタッフへのヒアリング

実際に対応しているスタッフに「よく聞かれる質問」「説明に苦労する質問」を聞きます。

3. 検索キーワードの分析

サイト内検索のキーワード、Google Search Consoleのクエリを分析し、ユーザーが何を知りたがっているかを把握します。

4. SNSやレビューの分析

SNSでの質問、レビューでの疑問点をチェックします。

5. 競合サイトのFAQチェック

同業他社のFAQページを参考に、網羅すべき質問を確認します。

質問をグループ化する

洗い出した質問をカテゴリごとにグループ化すると、効率的に動画を制作できます。

グループ化の例：

  • アカウント関連：登録方法、ログイン、パスワード変更、退会
  • 購入・決済関連：支払い方法、領収書、キャンセル
  • 配送関連：配送日数、送料、届かない場合
  • 使い方関連：基本操作、応用機能、トラブル対処
  • 返品・交換関連：条件、手続き、返金

同じカテゴリの質問は、1本の動画にまとめるか、シリーズとして連続制作すると効率的です。

1本の動画に入れる質問の数

Q&A動画は、「1動画1質問」が基本です。

理由：

  • 視聴者は自分が知りたい質問だけを見たい
  • 検索でヒットしやすくなる
  • 特定の質問にリンクを張れる
  • 更新時に該当部分だけ差し替えられる

例外：

  • 関連性が高い質問をまとめた「初期設定ガイド」
  • 「よくある質問トップ5」のようなダイジェスト動画
  • 短い質問を5〜10個まとめた「クイックQ&A」

まとめる場合は、動画内にチャプター（タイムスタンプ）を設定し、視聴者が該当箇所にジャンプできるようにしましょう。

Q&A動画の構成と台本作り

基本構成

Q&A動画の基本構成は、シンプルに「質問→回答」です。

推奨構成（1〜3分の動画の場合）：

  1. オープニング（5〜10秒）
    • ロゴ・ジングル
    • 「よくある質問にお答えします」など導入
  2. 質問の提示（5〜10秒）
    • 「Q. ○○するにはどうすればいいですか？」
    • テロップと音声で明示
  3. 回答の本編（1〜2分）
    • 結論を先に述べる
    • 具体的な手順や説明
    • 必要に応じて画面収録やデモ
  4. まとめ・補足（10〜20秒）
    • 要点の振り返り
    • 注意点や補足情報
  5. エンディング（5〜10秒）
    • 「他にご質問があれば○○まで」
    • 関連動画への誘導
    • ロゴ・連絡先

台本の書き方

Q&A動画の台本は、「話し言葉」で書くことが重要です。

悪い例（書き言葉）：

「パスワードの再設定を行う場合は、ログイン画面下部に表示されている『パスワードをお忘れの方』というリンクをクリックし、表示されるフォームに登録済みのメールアドレスを入力して送信ボタンを押下してください。」

良い例（話し言葉）：

「パスワードを忘れてしまった場合の再設定方法をご説明します。まず、ログイン画面を開いてください。画面の下の方に『パスワードをお忘れの方』というリンクがありますね。これをクリックします。次に、登録したメールアドレスを入力して、送信ボタンを押してください。」

台本作成のポイント：

  • 「です・ます」調で統一する
  • 一文を短くする（40文字以内が目安）
  • 「まず」「次に」「最後に」など、順序を示す言葉を使う
  • 専門用語は避けるか、使う場合は説明を添える
  • 実際に声に出して読んでみる（不自然な表現をチェック）

PREP法を活用する

回答部分は、PREP法で構成すると分かりやすくなります。

PREP法：

  • P（Point）：結論を先に述べる
  • R（Reason）：理由や背景を説明
  • E（Example）：具体例を示す
  • P（Point）：結論を繰り返す

例：

「P：はい、当店の商品は返品可能です。」

「R：お客様に安心してお買い物いただくため、商品到着後7日以内であれば、理由を問わず返品を承っております。」

「E：例えば、サイズが合わなかった、イメージと違った、といった場合でも大丈夫です。」

「P：ですので、気になる商品があれば、ぜひお気軽にお試しください。」

視聴者の「次の疑問」を先回り

1つの質問に答えると、次の疑問が生まれることがあります。それを先回りして答えることで、追加の問い合わせを防げます。

例：

「返品の送料についてもお伝えしておきますね。お客様都合の返品の場合、送料はお客様のご負担となります。ただし、商品に不良があった場合は、着払いでお送りいただけます。」

「視聴者は次に何を聞きたくなるか？」を常に考えながら台本を作りましょう。

撮影・収録のポイント

画面収録のコツ

ソフトウェアやWebサービスの操作を説明する場合、画面収録が最も効果的です。

準備：

  • 不要なタブやアプリを閉じる（デスクトップを整理）
  • 通知をオフにする（録画中に通知が出ないように）
  • ブラウザの拡張機能を非表示にする
  • 解像度を確認する（1920×1080が標準）
  • テスト用のアカウントを用意する（個人情報を映さないため）

収録時のコツ：

  • マウスカーソルをゆっくり動かす（視聴者が追えるように）
  • クリックする前に一瞬止まる（「ここをクリックします」と言ってからクリック）
  • ズームを活用する（細かい部分は拡大表示）
  • ハイライトを使う（クリックした場所を強調）

おすすめの画面収録ツール：

  • Loom：手軽に録画・共有できる（無料プランあり）
  • OBS Studio：高機能で無料
  • Camtasia：編集機能も充実（有料）
  • ScreenFlow：Mac向け、高品質（有料）

人物撮影のコツ

スタッフが顔を出して説明する場合、いくつかの基本を押さえると、プロっぽい映像になります。

照明：

  • 顔が明るく見える位置に光源を（窓際、またはリングライト）
  • 逆光を避ける（背景が明るいと顔が暗くなる）
  • 影が強く出ないようにする（ディフューザーやレフ板で調整）

背景：

  • シンプルで整理された背景（オフィス、ブランドカラーの壁など）
  • 生活感のあるものを映さない
  • バーチャル背景は最終手段（不自然になりやすい）

カメラ位置：

  • 目線の高さにカメラを設置（見下ろしや見上げを避ける）
  • 三脚を使用して安定させる
  • 適度な距離を保つ（バストアップが標準）

話し方：

  • カメラ目線で話す（台本を見すぎない）
  • ゆっくり、はっきり話す
  • 笑顔を意識する
  • 手振りを使う（適度に）

社長・代表インタビュー動画：「顔が見える」安心感で信頼を勝ち取る構成と質問設計も参考にしてください。

音声収録のコツ

動画の印象は、音声の品質に大きく左右されます。

マイク：

  • 外部マイクを使用する（PC内蔵マイクは避ける）
  • ピンマイク：人物撮影に最適
  • USBコンデンサーマイク：ナレーション収録に最適

環境：

  • 静かな場所で収録する
  • エアコンの音、時計の音に注意
  • 反響を抑える（カーテン、カーペットがある部屋が良い）

収録のコツ：

  • マイクとの距離を一定に保つ
  • ポップガードを使用する（「パ」「ポ」などの破裂音を軽減）
  • 少し高めのテンションで話す（普段の声より1.2倍元気に）

音声だけで印象は激変！「ナレーション」を最大限生かす録音・編集の基本で詳しく解説しています。

製品デモ撮影のコツ

製品の使い方を見せる場合、手元をきれいに撮影することが重要です。

照明：

  • 製品に均一に光が当たるように
  • 影が邪魔にならない位置から光を当てる
  • 反射が強い製品は注意（ディフューザーで柔らかく）

カメラ位置：

  • 真上から：組み立て、手順説明に最適
  • 斜め上から：製品の立体感を見せる
  • 正面から：製品の全体像を見せる

見せ方：

  • 動作をゆっくり行う（視聴者が理解できる速度で）
  • 重要な部分はズームやカットで強調
  • 手が映る場合は清潔感を意識

編集のポイント

テロップの活用

Q&A動画では、テロップが非常に重要です。音声を聞けない環境で視聴する人も多いためです。

入れるべきテロップ：

  • 質問文：動画の冒頭で大きく表示
  • 重要なキーワード：操作名、用語など
  • 手順の番号：「STEP1」「STEP2」など
  • 注意点・補足：「※○○の場合は△△」
  • まとめ：要点の振り返り

テロップのデザイン：

  • 読みやすいフォントを使用（ゴシック系が見やすい）
  • 背景とのコントラストを確保（縁取り、座布団など）
  • 文字サイズは大きめに（スマホ視聴を想定）
  • 表示時間は十分に（1秒で3〜4文字が目安）

なぜそのフォント？テロップで「伝わる力」を最大化するフォント選びと視認性の基本も参考にしてください。

ズームとハイライト

画面収録では、注目してほしい部分を強調することが重要です。

ズーム：

  • クリックするボタンを拡大表示
  • 入力フォームを見やすく
  • 編集時に後からズームを追加できる

ハイライト：

  • クリックした場所に丸や矢印を表示
  • ボタンを囲む枠を表示
  • マウスカーソルを強調表示

アニメーション：

  • 矢印が動いて指し示す
  • 丸が脈動して注目を集める
  • 要素がフェードインして現れる

チャプターの設定

複数の質問をまとめた動画や、長めの説明動画にはチャプター（タイムスタンプ）を設定しましょう。

YouTubeでのチャプター設定：

動画の説明欄に、以下のようにタイムスタンプを記載します。

0:00 オープニング
0:15 Q1. アカウントの作成方法
1:30 Q2. ログインできない場合
2:45 Q3. パスワードの変更方法
4:00 Q4. 退会の手続き
5:15 まとめ

視聴者は、自分が知りたい質問にすぐジャンプできます。

エンディングの活用

動画の最後には、視聴者に次のアクションを促す要素を入れましょう。

入れるべき要素：

  • 関連動画への誘導：「次はこちらの動画もご覧ください」
  • チャンネル登録の促し（YouTubeの場合）
  • 問い合わせ先：「解決しない場合は○○までご連絡ください」
  • Webサイトへの誘導：「詳しくはこちらのページをご覧ください」

終了画面・カード設計：YouTubeの「終了画面」と「カード」で視聴者を次の動画に誘導する方法も参考にしてください。

書き出し設定

Q&A動画の書き出し設定は、用途に応じて最適化します。

YouTube・Webサイト向け：

  • 解像度：1920×1080（1080p）
  • フレームレート：30fps
  • コーデック：H.264
  • ビットレート：8〜12Mbps

SNS向け：

  • アスペクト比：1:1（正方形）または9:16（縦型）
  • 解像度：1080×1080または1080×1920
  • 長さ：60秒以内を目安

意外と難しい！書き出し設定：ビットレート、フレームレート、コーデックの最適解で詳しく解説しています。

Q&A動画の活用場所

FAQページへの埋め込み

最も基本的な活用場所は、既存のFAQページです。

実装方法：

  • テキストの回答の前または後に動画を埋め込む
  • 動画とテキストの両方を用意し、ユーザーが選べるようにする
  • 質問をクリックすると動画がポップアップで再生される形式

ポイント：

  • 動画が自動再生されないように設定
  • 動画の内容をテキストでも記載（SEO対策）
  • 動画の長さを表示（「3分で解説」など）

YouTubeチャンネル

YouTubeにQ&A動画をアップロードすることで、多くのメリットがあります。

メリット：

  • 検索からの流入：YouTubeは世界第2位の検索エンジン
  • Googleの検索結果に表示：動画が検索結果に出やすい
  • 関連動画からの流入：競合の動画を見た人が流れてくる
  • サーバー負荷なし：YouTubeがホスティングしてくれる

YouTube向けの最適化：

  • タイトル：「【公式】○○の使い方｜よくある質問」
  • 説明文：質問と回答の要約、タイムスタンプ、関連リンク
  • タグ：関連キーワードを設定
  • サムネイル：質問文を大きく表示
  • 再生リスト：カテゴリごとにまとめる

YouTube「タイトル」で再生回数が決まる！クリックされるタイトル作成術も参考にしてください。

製品ページへの埋め込み

ECサイトの製品ページに「使い方動画」を埋め込むことで、購入前の不安を解消できます。

効果：

  • 「使いこなせるか不安」という購入障壁を下げる
  • 返品・交換の減少
  • 購入後の問い合わせ減少

メール・チャットでの共有

カスタマーサポートがメールやチャットで動画リンクを送ることで、対応を効率化できます。

活用シーン：

  • 「操作方法を教えてください」という問い合わせに動画リンクで回答
  • 「詳しくはこちらの動画をご覧ください」と案内
  • 自動応答メールに関連動画のリンクを含める

ポイント：

  • 動画リンクだけでなく、簡潔なテキスト回答も添える
  • 動画を見た後に「解決しましたか？」と確認のフォローを入れる

チャットボットとの連携

チャットボットにQ&A動画を組み込むことで、自動対応の幅が広がります。

実装例：

  • ユーザーの質問を解析し、該当するQ&A動画を自動で提案
  • 「使い方」「トラブル」などのキーワードに反応して動画を表示
  • 動画を見ても解決しない場合は有人対応に切り替え

SNSでの発信

Q&A動画をSNSで発信することで、潜在顧客にもリーチできます。

プラットフォーム別のポイント：

Instagram（リール）：

  • 縦型（9:16）に編集
  • 最初の1秒で質問を提示
  • 60秒以内に収める
  • テロップは大きめに

TikTok：

  • エンタメ要素を加える
  • トレンドの音楽を使用
  • 15〜60秒が最適

X（Twitter）：

  • 2分20秒以内
  • 質問をテキストで投稿し、動画を添付
  • 字幕必須（自動再生は無音）

リール・TikTok向け！「ショート動画」の黄金構成と最適な書き出し設定も参考にしてください。

社内向け活用

Q&A動画は、社内の教育・研修にも活用できます。

活用シーン：

  • 新入社員向けの操作マニュアル
  • よくある質問への対応方法（サポートスタッフ向け）
  • 製品知識の共有

顧客向けに作った動画を、そのまま社内教育にも使えるのが効率的です。

効果測定と改善

測定すべき指標

Q&A動画の効果を測定するために、複数の指標を追跡しましょう。

1. 問い合わせ件数の変化

  • 動画化した質問に関する問い合わせが減ったか
  • 全体の問い合わせ件数の推移

2. 動画の視聴データ

  • 再生回数：どれだけ視聴されているか
  • 視聴維持率：最後まで見られているか
  • クリック率：サムネイルがクリックされているか

3. ユーザーの行動

  • 動画視聴後の問い合わせ率
  • FAQページの離脱率の変化
  • サイト内の回遊率

4. 顧客満足度

  • 動画の下に「役に立ちましたか？」ボタンを設置
  • サポート対応後のアンケート
  • NPS（ネットプロモータースコア）の変化

視聴データの分析

YouTube Analyticsや埋め込み動画の分析ツールで、以下をチェックします。

視聴維持率のグラフ：

  • 急激に下がるポイント：視聴者が離脱している箇所（説明が長い、分かりにくいなど）
  • リピート再生されているポイント：理解しにくい、または重要な箇所
  • スキップされているポイント：冗長な部分

改善アクション：

  • 離脱が多い部分を短縮・改善
  • リピート再生が多い部分をより詳しく説明
  • スキップが多い部分をカット

A/Bテストの実施

より効果的なQ&A動画を作るために、A/Bテストを行いましょう。

テスト項目の例：

  • 動画の長さ：1分版 vs 3分版
  • 形式：人物出演 vs 画面収録のみ
  • サムネイル：人物の顔 vs テキストのみ
  • タイトル：質問形式 vs 回答形式

継続的な更新

Q&A動画は、一度作ったら終わりではありません。

更新が必要なタイミング：

  • 製品・サービスのUIが変更された
  • 新機能が追加された
  • 手順やルールが変わった
  • 視聴データから改善点が見つかった
  • 新たなよくある質問が出てきた

更新を効率化するコツ：

  • モジュール式で制作する（部分的に差し替え可能な構成）
  • テロップは編集しやすい形式で保存
  • ナレーションは変更部分だけ差し替えられるように録音

外注vs内製の判断

内製が向いているケース

以下に当てはまる場合は、内製がおすすめです：

1. 更新頻度が高い

製品やサービスの変更が多く、動画を頻繁に更新する必要がある場合、外注するとコストがかさみます。

2. 画面収録がメイン

ソフトウェアやWebサービスの操作説明は、画面収録＋ナレーションで十分な場合が多く、内製しやすいです。

3. 社内にリソースがある

動画編集ができるスタッフ、または学ぶ意欲があるスタッフがいる場合。

4. 本数が多い

50本、100本と大量に作る必要がある場合、外注すると費用が膨大になります。

外注が向いているケース

以下に当てはまる場合は、外注を検討しましょう：

1. クオリティを重視

ブランドイメージに直結する動画、長期間使用する動画は、プロに依頼した方が良い結果になります。

2. 人物出演やロケが必要

照明、カメラ、音声機材が必要な撮影は、プロの方が効率的です。

3. アニメーション制作

専門スキルが必要なアニメーションは、外注が現実的です。

4. 社内リソースがない

動画制作に割ける人員・時間がない場合。

外注費用の目安

内容費用目安（1本あたり）
画面収録＋ナレーション（3分）3〜8万円
人物出演（スタジオ撮影）10〜30万円
製品デモ撮影8〜20万円
アニメーション（シンプル）10〜30万円
アニメーション（複雑）30〜100万円

コストを抑えるコツ：

  • 複数本をまとめて発注する（ボリュームディスカウント）
  • 台本は自社で用意する
  • テンプレートを作り、流用する
  • 一部の工程だけ外注する（撮影のみ、編集のみなど）

動画編集に10万円かける価値はある？投資対効果（ROI）を最大化する構成の作り方も参考にしてください。

ハイブリッドアプローチ

最も効率的なのは、「外注＋内製のハイブリッド」です。

例：

  • テンプレート・フォーマットはプロに作ってもらう
  • その後の量産は社内で行う
  • 重要な動画だけプロに依頼
  • 定期的なブラッシュアップをプロに相談

業種別の活用例

SaaS・Webサービス

よくある質問の例：

  • アカウントの作成・設定方法
  • 基本機能の使い方
  • 連携機能の設定
  • 請求・支払い関連
  • トラブルシューティング

おすすめの形式：

  • 画面収録＋ナレーション
  • ズームやハイライトを活用
  • チャプター設定で機能ごとにジャンプ可能に

活用場所：

  • ヘルプセンター
  • オンボーディングメール
  • アプリ内ヘルプ

ECサイト・通販

よくある質問の例：

  • 商品のサイズ感・着用イメージ
  • 素材やお手入れ方法
  • 返品・交換の手続き
  • 配送・送料について
  • ラッピング・ギフト対応

おすすめの形式：

  • 製品デモ（着用、使用シーン）
  • スタッフによる説明
  • 開封動画（箱から出す様子）

活用場所：

  • 商品詳細ページ
  • 購入確認メール
  • 同梱チラシにQRコード

飲食店・サービス業

よくある質問の例：

  • 予約方法・キャンセルポリシー
  • アレルギー対応
  • 駐車場・アクセス
  • メニューの選び方
  • ドレスコード

おすすめの形式：

  • 店内ツアー動画
  • スタッフによる説明
  • 料理の紹介動画

活用場所：

  • Googleビジネスプロフィール
  • 予約確認メール
  • InstagramハイライトのQ&A

不動産・住宅

よくある質問の例：

  • 内見の流れ
  • 契約に必要な書類
  • 初期費用の内訳
  • 入居までの流れ
  • 設備の使い方

おすすめの形式：

  • スタッフによる説明＋図解
  • 物件内のウォークスルー
  • 設備の操作デモ

活用場所：

  • 物件詳細ページ
  • 契約前の案内メール
  • 入居時の案内資料

医療・クリニック

よくある質問の例：

  • 予約方法・受付の流れ
  • 診療にかかる時間
  • 保険適用の範囲
  • 治療の流れ（ビフォーアフター）
  • 注意事項・準備するもの

おすすめの形式：

  • 院長・医師による説明
  • 施術の流れをイラストで解説
  • 院内ツアー

活用場所：

  • 診療科目別のページ
  • 予約確認メール
  • 待合室のモニター

整骨院・整体院のための「集客動画」実践ガイド｜来院を増やす動画の活用法も参考にしてください。

よくある質問（FAQ）

Q1：Q&A動画は何分くらいが最適ですか？

A1：1〜3分が理想的です。

質問1つに対して、1〜2分で回答するのが最も視聴されやすいです。複雑な内容でも、3分を超えると離脱率が上がります。

長くなる場合は、チャプターで区切るか、複数の動画に分割することを検討しましょう。

Q2：顔出しは必要ですか？

A2：必須ではありませんが、効果的な場合があります。

顔出しが効果的な場合：

  • 信頼感や親しみやすさを重視したい
  • サービス業、医療、コンサルティングなど「人」が価値の業種
  • 会社の顔として認知されたいスタッフがいる

顔出し不要な場合：

  • ソフトウェアの操作説明がメイン
  • 更新頻度が高く、人物が変わる可能性がある
  • 出演に抵抗があるスタッフしかいない

Q3：テロップは全部の発言に必要ですか？

A3：重要な部分だけでOKです。

すべての発言をテロップにすると、画面がうるさくなり、かえって見にくくなります。

テロップを入れるべき部分：

  • 質問文
  • 結論・回答のポイント
  • 手順の番号（STEP1、STEP2など）
  • 専門用語や固有名詞
  • 注意点や補足情報

Q4：BGMは入れた方がいいですか？

A4：控えめなBGMは入れた方が良いです。

BGMがあると、動画全体の印象が良くなり、無音の気まずさがなくなります。ただし、ナレーションの邪魔にならないよう、音量は小さめにしましょう。

BGMの入れ方：「音量バランス」と「フェードイン・フェードアウト」で自然に仕上げるを参考にしてください。

Q5：どれくらいの頻度で更新すべきですか？

A5：内容に変更があったら都度更新、定期的なレビューは四半期ごとが目安です。

すぐに更新が必要なケース：

  • UIや操作方法が変わった
  • 価格や条件が変わった
  • 動画の内容に誤りがあった

定期レビューで確認すること：

  • 視聴データの分析（視聴維持率、離脱ポイント）
  • 新たなよくある質問がないか
  • 既存動画の内容が古くなっていないか

Q6：YouTubeに上げると著作権の問題はありますか？

A6：自社で制作した動画なら問題ありません。

ただし、以下の点には注意が必要です。

  • BGM：著作権フリーの音源を使用する
  • 画像・映像素材：ライセンスを確認する
  • 他社のロゴ・製品：許可なく映さない

Q7：社内で作る場合、どのソフトがおすすめですか？

A7：用途とスキルレベルによって選びましょう。

画面収録がメインの場合：

  • Loom：最も手軽、無料プランあり
  • Camtasia：編集機能も充実、初心者向け

本格的な編集をしたい場合：

  • DaVinci Resolve：無料で高機能
  • Adobe Premiere Pro：業界標準、月額制

簡単に作りたい場合：

  • Canva：テンプレートが豊富
  • CapCut：スマホでも編集可能

Canvaでの動画編集ガイド：「Canvaって動画も作れるの？」無料ツールで始める簡単ムービー制作も参考にしてください。

Q8：Q&A動画のROI（投資対効果）をどう計算しますか？

A8：削減できたサポートコストと、動画制作コストを比較します。

計算例：

  • 問い合わせ1件あたりの対応コスト：1,500円
  • 動画化した質問への月間問い合わせ件数（Before）：100件
  • 動画化後の月間問い合わせ件数（After）：40件
  • 削減件数：60件/月
  • 月間削減額：60件 × 1,500円 = 90,000円
  • 年間削減額：90,000円 × 12ヶ月 = 1,080,000円
  • 動画制作費：300,000円（10本）
  • ROI：（108万円 – 30万円）÷ 30万円 = 260%

このように、Q&A動画は十分にペイする投資であることが多いです。

まとめ：Q&A動画でサポートを変革する

この記事のポイントを振り返り

Q&A動画の制作と活用について、詳しく解説してきました。重要なポイントを振り返りましょう。

1. Q&A動画はテキストFAQの限界を超える

テキストは読まれない、理解しにくい、記憶に残らない。動画なら、見せるだけで伝わり、視聴者の記憶に残ります。

2. サポートコスト削減と顧客満足度向上を両立

お客様は自己解決でき、サポートチームは本当に必要な対応に集中できます。24時間365日、動画が質問に答え続けます。

3. 優先度の高い質問から動画化

問い合わせが多い質問、説明に時間がかかる質問、テキストでは伝わりにくい質問を優先します。

4. 形式は内容に合わせて選択

画面収録、人物出演、製品デモ、アニメーションなど、伝えたい内容に最適な形式を選びましょう。

5. 活用場所を広げる

FAQページだけでなく、YouTube、製品ページ、メール、SNSなど、複数のタッチポイントで活用します。

6. 効果測定と継続的な改善

問い合わせ件数、視聴データ、顧客満足度を追跡し、動画を改善し続けます。

Q&A動画制作のチェックリスト

□ 問い合わせデータを分析し、優先度の高い質問を特定したか

□ 各質問に最適な動画形式を選択したか

□ 「話し言葉」で分かりやすい台本を作成したか

□ 結論を先に述べる構成になっているか

□ テロップで重要なポイントを強調しているか

□ 動画の長さは適切か（1〜3分が目安）

□ 複数の活用場所を検討したか

□ 効果測定の指標を設定したか

□ 更新・改善のサイクルを計画したか

さらなるスキルアップのために

Q&A動画の制作スキルを高めるために、以下の関連記事もぜひ参考にしてください。

今日から始める第一歩

Q&A動画は、サポート業務を変革する可能性を持つツールです。

まずは、最も問い合わせが多い質問を1つ選び、シンプルな動画を1本作ってみましょう。画面収録＋ナレーションだけでも、十分に価値のあるコンテンツになります。

小さく始めて、効果を実感しながら、徐々に動画を増やしていく。それが、サポートコスト削減と顧客満足度向上を両立するへの道です。

お客様の「分からない」を「分かった！」に変える。Q&A動画で、そんなサポート体験を実現してください。

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