病院MEOと医療広告ガイドライン：
口コミ返信で「絶対にやってはいけない」NG表現集

第1章：口コミ返信も「広告」である：ガイドライン適用の定義

まず大前提として、医療広告ガイドラインが定める「広告」の定義には、以下の2つの要件が含まれます。

• 誘引性： 患者の受診を促す意図があること。
• 特定性： 医療機関名が特定できること。

1-1. 口コミ返信は「広告」に該当する

Googleビジネスプロフィールは医療機関名が特定されており、返信は受診を促す目的で行われるため、「広告」として規制を受けます。患者様が投稿した口コミ自体は「個人の感想」として規制外ですが、それに対する「院長やスタッフの返信」は、医療機関側の発信となるため、責任が生じます。

第2章：禁止事項①「比較優良誤認」と「誇大広告」の境界線

感謝を伝える際に、つい他の医療機関と比較したり、効果を強調しすぎる表現はNGです。

2-1. 「絶対」や「完璧」は医療には存在しない

医療行為において確実性は保証できません。返信で「必ず良くなります」と断言することは、虚偽・誇大広告とみなされます。「精一杯サポートさせていただきます」といった、真摯な姿勢を示す表現に留めるのが鉄則です。

第3章：禁止事項②「体験談」の利用制限と返信での触れ方

医療広告ガイドラインでは、患者様の主観的な「体験談」を広告として掲載することが厳格に禁止されています。口コミそのものは「個人の感想」ですが、それに対する返信の仕方が問題となります。

3-1. 体験談を「肯定・増幅」させてはいけない

患者様が「痛みがすぐになくなりました！」と書いてくれた際、返信で「その通りですね。当院の治療は即効性があります」と答えると、医療機関が体験談を広告として利用・肯定したとみなされます。

• NGな触れ方： 「治療の効果を実感いただけて良かったです。当院ならどんな痛みもすぐに取れますよ」
• 適切な触れ方： 「ご体調が回復されたとのこと、何よりです。今後も何かございましたらお気軽にご相談ください」

第4章：禁止事項③「術前術後写真（ビフォーアフター）」の言及

美容皮膚科や歯科、整形外科などで、患者様が自発的に「ビフォーアフター写真」を口コミに添える場合があります。これに対する言及も要注意です。

第5章：禁止事項④「最高」「日本一」などの最上級表現の禁止

「当院は地域No.1の症例数です」といった表現は、客観的な事実（公的統計など）に基づき、出典を明記しない限り認められません。

5-1. 客観的根拠のない「比較優良」の禁止

「世界最高水準」「日本初の技術」「地域で一番親切」といったワードは、他院よりも優れていることを暗示する「比較優良広告」に該当します。

• 「最新」の表現にも注意： 「最新の治療」という表現も、何をもって最新とするかの根拠が曖昧な場合、不適切とみなされることがあります。
• 言い換えのコツ： 「地域で一番」ではなく「地域に根ざした医療を心がけております」など、目標や姿勢を伝える表現を選びましょう。

第6章：「品位を損ねる」返信内容：医療人としてのネットエチケット

医療広告ガイドラインでは、「品位を損ねる内容」の広告も禁止されています。口コミ返信における「言葉遣い」や「感情的な対立」は、これに該当する可能性があります。

6-1. 感情的な反論や攻撃的な言葉遣い

事実無根の低評価を受けた際、怒りに任せて「嘘を書くな」「営業妨害だ」と返信することは、医療機関としての品位を著しく損ねるとみなされます。

• AIへの悪影響： GoogleのAIも、攻撃的なコンテンツや嫌がらせを検知します。このような返信が多いビジネスは「信頼性」が低いと判断され、順位低下を招きます。
• 閲覧者の印象： 第三者は、悪い口コミそのものよりも「それに対する病院の対応」を見て、受診するかどうかを決定します。

第7章：患者のプライバシーに関わる返信の危険性：守秘義務と特定

口コミ返信で最も重大な法的リスクの一つが、意図しない「守秘義務違反」です。医療法だけでなく個人情報保護法の観点からも極めて危険です。

第8章：キャンペーンや割引による「誘引」の制限：不適切な利益供与

「今なら口コミ投稿で500円オフ」「ホワイトニングキャンペーン実施中」といった集客手法は、医療機関においては非常に厳しい制限があります。

8-1. 「品位を損ねる」誘引方法の禁止

経済的な利益を強調して患者を誘い込むことは、医療の公共性を損なうとして禁止されています。

• 口コミの対価： Googleの規約自体でも「報酬を伴う口コミ」は禁止されていますが、医療機関の場合はガイドライン上でも「不適切な誘引」とみなされます。
• 期間限定の煽り： 「今だけ半額」「残り〇名」といった、判断を焦らせるような表現も、医療情報の提供としては不適切です。

第9章：ガイドラインを遵守した「推奨される返信フレーズ」集：安全なテンプレート

「やってはいけないこと」を理解した上で、どのように返信すれば「安全」かつ「好印象」なのか。医療広告ガイドラインの枠内で、最大限の誠意を伝えるフレーズをまとめます。

9-1. 感謝を伝える「安全な」基本構成

体験談に深入りせず、ホスピタリティのみを強調します。

• 【高評価への返信】： 「温かいお言葉をいただき、スタッフ一同励みになります。今後も皆様が安心して受診できるよう、丁寧な説明と適切な診療を心がけてまいります。どうぞお大事になさってください。」
• 【待ち時間への指摘への返信】： 「ご不便をおかけし申し訳ございませんでした。当院では現在、予約システムの改善などを通じて、待ち時間の短縮とスムーズなご案内に取り組んでおります。貴重なご意見をありがとうございます。」

9-2. 専門性を伝えつつ「断定」を避ける表現

「治ります」ではなく「取り組み」を伝えます。

• 推奨ワード： 「注力しております」「研鑽を積んでおります」「一人ひとりに寄り添った医療を目指しております」
• ポイント： 結果（効果）ではなく、プロセス（姿勢・体制）を主語にすることで、ガイドラインの制限をクリアしつつ信頼感を与えられます。

第10章：【総括】法令遵守が最大かつ唯一のブランド防衛である

2026年に向けて、Googleマップ上の医療情報はさらに「正確性」と「公的基準」への適合を求められるようになります。

医療広告ガイドライン×MEO よくある質問（Q&A）